「ちゃんと話を聞いているつもりなのに、なぜか相手とうまく噛み合わない」
「相談されたからアドバイスしたのに、相手の反応がいまひとつだった」
そんな経験はありませんか？
私自身、人との会話では「何を話すか」が大切だと思っていました。でも実際には、話す力と同じくらい大切なのが相手の話を聴く力です。
そこで知っておきたいのが「傾聴力」。
傾聴力というと、カウンセラーや接客業、管理職などに必要な特別なスキルに感じるかもしれません。けれど、職場での人間関係はもちろん、家族や友人との会話など、私たちの日常にも深く関係しています。
この記事では、傾聴力とは何なのか、「聞く・聴く・訊く」の違い、傾聴力が高い人の特徴、今日からできる鍛え方までわかりやすく紹介します。
「もっと人の話を上手に聴けるようになりたい」と感じている方は、できそうなところから取り入れてみてください。
傾聴力とは？相手を理解するための「聴く力」
傾聴力とは、相手が話している言葉だけではなく、その言葉に込められた気持ちや考えまで理解しようとする力です。
単純に黙って話を聞いていればいいわけではありません。
表情や声のトーン、話す速さ、ときには沈黙にも意識を向けながら、「この人は何を伝えたいのだろう」と相手に関心を持つことが傾聴につながります。
ここで知っておきたいのが、「聞く」「聴く」「訊く」の違いです。
「聞く」は自然に耳へ入ってくる
「聞く」は、音や言葉が耳に入ってくる状態を表します。
テレビをつけながらスマホを見ていると、テレビの音は耳に入ってきます。
しかし、内容について聞かれても覚えていないことがありますよね。
会話でも同じです。
相手が話している間に、
「次は何を言おうかな」
「自分だったらこうするのに」
と考えてしまうと、声は聞こえていても、相手が本当に伝えたいことを受け取れていない場合があります。
「聴く」は相手を理解しようとする
「聴く」は、相手の話に意識を向けて理解しようとすることです。
言葉だけではなく、
「どんな気持ちだったのかな」
「何に困っているんだろう」
「本当に伝えたいことは何だろう」
と考えながら耳を傾けます。
傾聴力を高めるうえで中心になるのが、この「聴く」姿勢です。
相手にとっても、自分の話を最後まで聴いてもらえるだけで「ちゃんと受け止めてもらえた」と感じられることがあります。
「訊く」は理解を深めるために質問する
「訊く」は質問することです。
ただし、何でも質問すればいいわけではありません。
「それはどういうこと？」
「そのとき、どんな気持ちだった？」
「もう少し詳しく聞いてもいい？」
このように、相手の話を理解するために質問します。
大切なのは、「訊く」前に「聴く」こと。
相手の話を十分に聴かないまま質問を続けてしまうと、会話ではなく尋問のようになってしまうこともあります。
「聴く」と「訊く」をうまく組み合わせることが、傾聴力を高めるポイントです。
傾聴力が高い人に共通する特徴
「この人にはなぜか話しやすい」
そんな人が身近にいませんか？
特別に話がおもしろいわけでも、たくさんアドバイスをしてくれるわけでもない。それなのに自然と話したくなる。
そういう人は、傾聴力が高い可能性があります。
相手の話を途中で遮らない
傾聴力が高い人は、相手が話している途中で自分の話に持っていきません。
「それ、私もあった！」
と自分の経験を話したくなることはありますよね。
もちろん共感として自分の経験を伝えることが悪いわけではありません。ただ、毎回そこで話の主役が入れ替わってしまうと、相手は「まだ話したかったのにな」と感じることがあります。
まずは最後まで聴く。
シンプルですが、意識すると意外に難しいものです。
すぐに否定しない
自分と違う意見を聞いたとき、
「でも、それは違うと思う」
「普通はこうじゃない？」
と言いたくなることもあります。
傾聴では、相手の意見にすべて賛成する必要はありません。
大切なのは、賛成することと理解することを分けることです。
「そう感じたんだね」
「そういう考え方もあるんだね」
と一度受け止めてから自分の考えを伝えるだけでも、会話の雰囲気は変わります。
相手の感情にも目を向けている
同じ「大丈夫」という言葉でも、本当に大丈夫なときもあれば、無理をしているときもあります。
傾聴力が高い人は言葉だけに頼りません。
表情や声のトーン、いつもとの違いなどにも目を向けます。
「大丈夫って言っているから大丈夫なんだろう」と決めつけず、必要であれば「何かあった？」と声をかける。
こうした小さな気づきが、人との信頼関係につながっていきます。
沈黙を怖がらない
会話が途切れると、つい何か話さなければと思ってしまいませんか？
けれど、相手が考えをまとめている時間まで言葉で埋める必要はありません。
悩みを話しているときほど、自分の気持ちを言葉にするまで時間がかかることがあります。
少し待ってみる。
この「待つ」という行動も、立派な傾聴です。
傾聴力が役立つのはビジネスだけではない
傾聴力という言葉は、仕事に関する記事でよく登場します。
上司と部下、営業担当者と顧客、接客する側とお客様など、仕事では確かに重要です。
しかし、傾聴力が役立つのは職場だけではありません。
職場のすれ違いを減らせる
仕事では、「言った」「聞いていない」といった小さなすれ違いがトラブルにつながります。
相手の話を最後まで聴き、必要な部分を確認する習慣があるだけでも認識のズレを防ぎやすくなります。
特に忙しい職場では、相手の話を途中まで聞いて「たぶんこういうことだろう」と判断してしまいがちです。
忙しいときこそ、
「つまり○○ということですね」
と確認するだけでも違います。
悩みを相談されやすくなる
悩んでいるとき、必ずしも答えが欲しいとは限りません。
「ただ話を聞いてほしい」
そんなときもあります。
ところが相談された側は、つい解決策を考えてしまいます。
「こうしたほうがいいよ」
「私だったらこうする」
もちろん、アドバイスが必要な場合もあります。
ただ、最初から解決策を出すのではなく、
「話を聞いてほしい？それとも一緒に解決方法を考える？」
と確認する方法もあります。
相手が求めていることがわかれば、お互いに余計なモヤモヤを抱えにくくなります。
家族や友人との関係にも役立つ
身近な人ほど、「言わなくてもわかる」と思ってしまいがちです。
実際には、近い関係だからこそ話を最後まで聞かなかったり、決めつけたりしてしまうことがあります。
「前にも同じこと言ってたよね」
と流してしまうのではなく、その日の気持ちとして改めて聴いてみる。
それだけで相手の受け取り方が変わることがあります。
傾聴力を高める5つの方法
傾聴力は、生まれつき決まっている能力ではありません。
普段の会話を少し意識するだけでも練習できます。
1．相手の話を最後まで聴く
最初に取り組みたいのがこれです。
相手が話し終わる前に、
「それって○○でしょ？」
「わかる、私もね……」
と話を奪わないよう意識します。
言いたいことが浮かんでも、まず相手が話し終わるまで待ってみましょう。
これだけでも会話の印象はかなり変わります。
2．相槌のバリエーションを増やす
「うん」「はい」だけを繰り返していると、本当に聞いているのか相手が不安になることがあります。
「そうだったんだ」
「それは大変だったね」
「そんなことがあったんだね」
「なるほど」
など、内容に合わせて反応を変えてみます。
ただし、大げさなリアクションは必要ありません。
自然な反応で十分です。
3．相手の言葉を繰り返して確認する
傾聴の方法として知られているのが、相手の言葉を繰り返したり要約したりする方法です。
たとえば、
「最近、仕事が忙しくて疲れている」
と言われたら、
「仕事が忙しくて、かなり疲れてるんだね」
と返します。
単純な方法ですが、相手にとっては「ちゃんと聞いてくれている」という安心感につながります。
ただし、何でも繰り返すと不自然です。
大切な部分や感情が表れている部分を拾う程度で十分です。
4．すぐにアドバイスしない
誰かに相談されると、役に立ちたいと思いますよね。
その気持ちから、ついアドバイスを急いでしまうことがあります。
けれど、相手自身が話しているうちに気持ちを整理できる場合もあります。
「それでどうしたいと思ってる？」
「今、一番困っているのはどこ？」
と質問すると、相手自身が答えを見つけるきっかけになることもあります。
5．スマホを置いて話を聴く
意外と効果が大きいのが、スマホを触らないことです。
スマホを見ながら、
「うん、聞いてるよ」
と言われても、話している側は「本当に聞いてる？」と思ってしまいます。
大切な話をするときだけでもスマホを置き、相手に体を向けてみる。
特別なテクニックがなくても、これだけで「あなたの話を聞いています」という姿勢は伝わります。
傾聴するときに気をつけたいこと
傾聴力を意識するあまり、「上手に聴かなければ」と頑張りすぎる必要はありません。
テクニックばかり気にすると、かえって会話が不自然になります。
共感と同意は違う
傾聴でよく誤解されるのが、「相手の意見に賛成しなければならない」ということです。
そんな必要はありません。
「あなたはそう感じたんですね」
と理解することと、
「私も同じ意見です」
と同意することは別です。
考え方が違っていても、相手の気持ちを理解しようとすることはできます。
無理に「わかる」と言わなくていい
自分が経験したことのない悩みを聞いたとき、
「わかるよ」
と言ってしまうことがあります。
もちろん相手を安心させたい気持ちから出る言葉でしょう。
ただ、相手によっては「経験していないのに本当にわかるの？」と感じる場合もあります。
そんなときは、
「それはつらかったね」
「そんなことがあったんだね」
と、相手が話してくれた事実や感情を受け止めるだけでも十分です。
今日からできる傾聴力トレーニング
傾聴力を高めるために、特別な勉強を始める必要はありません。
普段の会話がそのまま練習になります。
今日誰かと話すときに、「最後まで話を聴く」ことを一つだけ意識してみてください。
慣れてきたら、
・途中で話を遮らない
・スマホを見ない
・相手に体を向ける
・適度に相槌を打つ
・わからない部分だけ質問する
・すぐに自分の話へ持っていかない
と一つずつ増やしていけば十分です。
全部を完璧にやろうとすると、会話そのものを楽しめなくなってしまいます。
今日は「最後まで聴く」。
明日は「すぐに否定しない」。
そのくらいのペースでも、会話の仕方は少しずつ変わっていきます。
まとめ｜傾聴力は「上手に話すこと」より相手を知ろうとすること
傾聴力とは、ただ黙って相手の話を聞くことではありません。
言葉だけではなく、その背景にある気持ちや考えまで理解しようとする姿勢です。
「聞く」は言葉や音を耳に入れること。
「聴く」は相手に意識を向けて理解しようとすること。
「訊く」は理解を深めるために質問すること。
この違いを意識するだけでも、人との会話の見え方が少し変わります。
私たちは誰かに相談されたとき、「何か役に立つことを言わなければ」と思ってしまいがちです。
でも、いつも気の利いた言葉が必要なわけではありません。
相手が話している間は遮らず、うなずきながら最後まで聴く。
「それは大変だったね」と受け止める。
わからないことがあれば、決めつけずに尋ねる。
それだけでも相手にとっては救いになることがあります。
傾聴力は、一日で身につけるものではありません。
だからこそ、まずは今日の会話から。
誰かが話しているときに「次に何を言おう」と考えるのを少しやめて、目の前の人の言葉に耳を傾けてみませんか。
話し上手になることだけが、コミュニケーション上手への道ではありません。
「この人には話しやすい」と思ってもらえる人になること。
それも、人と人との関係を少し楽にしてくれる大切なコミュニケーション力です。
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